El Customer Journey Map o «Mapa de la Experiencia del Cliente»_Mesa de trabajo 1
Diana Ruiz

Diana Ruiz

El Customer Journey Map o «Mapa de la Experiencia del Cliente» 

Hoy quiero invitarte a definir las distintas actividades que desarrolla un usuario en tu web y en tu tienda física, conoce cómo se comporta con el uso de un producto o servicio.

¿Por qué te hago esta invitación hoy con el Customer Journey?

Durante estos 13 años he logrado evidenciar, que cuando se están creando productos o servicios siempre se suele pensar en lo que la marca quiere, las acciones que piensan son las más importantes, pero poco piensan en lo que la personas que van usar sus productos o servicios quieren, cuál va ser su customer journey.

Si vemos con detalle esta pandemia nos destapa la caja de pandora, exponiendo los problemas que tenían los ecommerce al momento en que las personas llegaban en cantidades a comprar, cuando solicitaban un domicilio, cuando realizaban búsquedas online o dejaban datos de registro para un evento.

 Esto fue debido a que no nos posimos en los zapatos de las personas, por eso te invito hoy a cambiar tu mirada y comenzar a observar a tu cliente, vive su experiencia en cada paso del customer journey, date la oportunidad de mejorar tu producto, de mejorar tu atención al cliente, deja de señalar culpables y permite a tu equipo opinar.

Muchas veces el no permitirnos pensar fuera de la caja, es el causante de quiebras, quejas, miedos, estarás pensado ¿pero como logro hacer esto?

Te voy a dar 3 puntos que puedes comenzar hacer:

  1. Descubrimiento,  Identifica una necesidad o problema recurrente, asocia esta necesidad o problema común a tu servicio o producto y logra crear una solución innovadora, recurre a los buscadores o las redes sociales para encontrar información y, sobre todo, respuestas, así como lo hacen tus usuarios normalmente. Es ahí donde reside la importancia del Marketing Digital con los anuncios de Google Ads, el SEO y la publicidad que Social Ads, la estrategia que llevemos a cabo irá enfocada a resolver esas necesidades de tus clientes y logramos posicionarnos por encima de la competencia.
  1.  Consideración, en esta etapa el cliente empieza a identificar qué productos o servicios le satisfacen en mayor medida, cuando pruebas tu producto o servicio físico y digital, las cartas se ponen sobre la mesa, ya que podrás mejorar cada punto de acción de manera efectiva. Es posible que los usuarios ya hayan estado en contacto con el mensaje de una campaña anterior y necesiten que se les recuerde la campaña con un nuevo mensaje. Tal vez haya que poner en juego productos concretos, pruebas sociales, reseñas o similares. Comienza a evaluar con detalle los pros y contras de cada uno mediante encuestas, cupones de descuento, informándose mediante el Marketing de Contenidos en diferentes blogs.
  1. Acción, Haz encontrado finalmente el producto que tu cliente estaba buscando, dando por sentado que solucionará por completo sus problemas. Ahora llega el momento de saber dónde comprarlo al mejor precio o con las mejores ofertas y condiciones. En este proceso, tener un canal online rápido es vital para evitar que se frene este proceso, así como un personal con una atención al cliente cualificada para que la experiencia de compra en tienda o vía telefónica sea fantástica.

Seamos sinceros todos queremos que nos consientan y sentirnos únicos, si eso es lo que deseamos como seres humanos, porque no trabajar en estos momentos de valor para el cliente, realiza estos pasos y me cuentas como te fue o agenda una cita conmigo y te ayudo con esta tarea, será un gusto para mi.

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